Des consommateurs très satisfaits, certains en France rêverait d’un tel bilan, mais c’est en
Belgique que cela se passe, «En 2022, l'AFSCA a été plus populaire
que jamais auprès des consommateurs», source communiqué
de l’AFSCA du 15 mars 2023. C’est certes de l’autocongratulation, mais le 15 mars, c’est la journée
internationale des consommateurs ...
Avec près de 5 000 plaintes et quelques 6 600 questions, un nouveau
nombre record de signalements a été fait en 2022 auprès du Point
de contact de l’AFSCA pour les consommateurs. Des questions sur
les informations figurant sur une étiquette ou les dates de
péremption, un problème avec un produit alimentaire acheté, des
questions sur l'autorisation des entreprises alimentaires... Plus que
jamais, la sécurité alimentaire vit chez les consommateurs qui
trouvent de plus en plus souvent le chemin de l'agence alimentaire.
Pour l'AFSCA, ces rapports sont une source d'information importante.
Ainsi, chaque plainte et chaque question contribue à une protection
en continu du consommateur.
En 2022, le Point de contact a reçu exactement 4 998 plaintes, soit
une moyenne de 20 plaintes par jour ouvrable. Il s'agit d'une
augmentation de 27% par rapport à l'année 2021, au cours de
laquelle le secteur horeca a dû fermer (partiellement) ses portes
pendant un certain temps en raison de la crise du Covid. Outre ces
plaintes, le personnel du Point de contact a également traité 6 628
demandes de renseignements, soit une moyenne de 26 questions par jour
ouvrable. Un net pic de demandes d’informations a pu être observé
lors d'un incident alimentaire dans une usine belge de chocolat.
Les intoxications alimentaires, l'hygiène dans les entreprises du
secteur alimentaire et les méthodes de stockage forment le top 3 des
plaintes
Environ un tiers (31%) du nombre de plaintes reçues en 2022
concernait une potentielle intoxication alimentaire. Il s'agit d'une
légère augmentation de 5% par rapport à l'année dernière. En
outre, un quart des plaintes traitées concernaient l'hygiène dans
les établissements alimentaires et 17% portaient sur des questions
liées aux méthodes de stockage telles que les températures, les
dates de péremption etc.
La plainte du consommateur est l’élément déclencheur d'une
enquête sur place
Les plaintes reçues par le Point de contact pour les consommateurs
sont transmises en priorité aux contrôleurs qui peuvent prendre les
décisions nécessaires sur place. En 2022, presque toutes les
plaintes (92%) ont été traitées par l'AFSCA dans les 30 jours.
Dans 1 cas sur 2, nos collaborateurs ont pu constater au moment de
l'inspection que la plainte était justifiée, et ont dès lors pris
les mesures nécessaires.
45% des questions des consommateurs portent sur un produit rappelé
Près de 3 000 questions posées au Point de contact en 2022
concernaient les rappels de produits alimentaires et les
avertissements que l'AFSCA contribue à diffuser. Les consommateurs
se demandent quel est le risque s'ils ont consommé les produits,
comment identifier les produits concernés et où aller s'ils ont
déjà acheté un produit. Environ un tiers des questions posées en
2022 (2 086 questions) l'ont été juste avant la fête de Pâques,
suite au rappel d’une série de produits Kinder.
En outre, les consommateurs ont également des questions sur comment
bien stocker les produits, sur la meilleure façon de protéger leur
volaille contre la grippe aviaire et sur la différence entre une
date limite de consommation (DLC) et une date de durabilité minimale
(DDM). Grâce à cela, l'AFSCA sait ce qui préoccupe les
consommateurs et y répond par des campagnes de sensibilisation.
Sur l'ensemble de l'année 2022, 99% des demandes des consommateurs
ont reçu une réponse dans les quatre jours ouvrables.
Des consommateurs très satisfaits du point de contact de l'AFSCA
!
Les 782 consommateurs qui ont participé à une enquête de
satisfaction ont attribué une note de 8,6/10 aux services du Point
de contact. A leur tour, 88% recommanderaient le Point de contact à
d'autres personnes. L’Agence compte bien maintenir ce contact
quotidien avec les consommateurs afin de répondre adéquatement à
toutes leurs questions et plaintes.
David Clarinval, ministre fédéral de l’Agriculture : «Le nombre
record de plaintes adressées au point de contact de l'AFSCA en 2022
montre que les consommateurs sont de plus en plus attentifs en ce qui
concerne la sécurité alimentaire. Le rôle du consommateur ne doit
pas être sous-estimé : les plaintes (dont la plupart sont traités
dans les 30 jours) apportent directement une plus-value à la
protection de notre chaîne alimentaire.»
Complément
En France, SignalConso
serait probablement ce qui se rapproche le plus des points de contact
de l’AFSCA. En 2022, par exemple, il y a eu 1 454 contacts pour une
intoxication alimentaire, et il y aurait eu 295 contacts en 2023 (au 15
mars).
Mise à jour du 17 mars 2023
On lira l'article de Food Safety News
(anglais), «L'incident à Salmonella chez Ferrero a provoqué une
augmentation des questions du public».
