Nos amis britanniques continuent leur action sur la prévention des allergènes présents dans les aliments. Il y avait eu une nouvelle loi sur l'étiquetage des allergènes et une étude indique que les entreprises alimentaires britanniques signalent une amélioration des pratiques de management des allergènes et une meilleure sécurité sanitaire pour les consommateurs hypersensibles aux aliments.
Does proactively asking about allergens before ordering by Food Business Operator staff improve customer outcomes? Est-ce que demander de manière proactive à propos des allergènes avant une commande par le personnel d'une entreprise alimentaire améliore les résultats des clients ? Source Food Standards Agency.
Environ 5% de la population britannique déclare avoir une hypersensibilité alimentaire, qui comprend à la fois des intolérances alimentaires et des réactions allergiques (Turner et al., 2021). Les personnes peuvent être plus susceptibles d'avoir des réactions allergiques lorsqu'elles mangent à l'extérieur : la majorité des décès dus aux allergènes alimentaires entre 1992 et 2012 sont survenus à la suite d'achats d'aliments auprès d'entreprises alimentaires (Turner et al., 2015). Cependant, la recherche suggère que les clients allergiques peuvent être réticents à rechercher activement des informations sur les allergènes (Barnett et al., 2017 ; Barnett, Vasileiou et Lucas, 2020).
Par conséquent, la Food Standard Agency (FSA) a chargé la Behavioral Practice de conduire un essai sur le terrain, en partenariat avec une organisation nationale du secteur alimentaire, pour tester si le personnel interrogeant de manière proactive les clients sur les allergènes augmenterait la confiance des clients dans le fait qu'ils pourraient identifier les ingrédients pour lesquels ils ont une allergie ou une intolérance, leur aisance à poser des questions sur les ingrédients et leur perception de la sécurité des aliments concernant les aliments et les boissons vendus par les entreprises du secteur alimentaire.
Nous avons travaillé avec 18 succursales d'un entreprise alimentaire nationale. Entre le 28 mars 2022 et le 30 juin 2022, le personnel de la moitié de ces succursales (le groupe 'intervention’) a été invité à demander «Avez-vous une allergie ou une intolérance alimentaire ?» avant que les clients ne passent leur commande. Le personnel de l'autre moitié des succursales n'a pas reçu l'instruction de le dire. Ils ont continué avec la pratique habituelle, pour servir de groupe ’témoin’, afin de pouvoir comparer si la demande proactive a fait une différence.
Les clients qui sont entrés dans l’entreprise alimentaire et qui ont passé une commande d’aliments à la caisse ont été invités à répondre à une enquête sur leur expérience, qui a mesuré leur confiance dans l'identification des ingrédients, leur aisance à poser des questions sur les ingrédients et leur perception de la seécurité des aliments dans l’entreprise alimenaire. Nous leur avons également demandé si un employé avait demandé s'ils avaient une allergie ou une intolérance alimentaire avant de faire leur achat. Nous avons pré-spécifié que nous mesurerions ‘l'efficacité’ de l'intervention lorsqu'elle était correctement réalisée. En d'autres termes, que nous comparerions les réponses des clients du groupe ‘intervention’ qui ont déclaré avoir été interrogés sur les allergènes et les intolérances avec des clients du groupe ‘témoin’ qui ont déclaré ne pas avoir été interrogés.
Nous avons constaté que les clients du groupe ‘intervention’ qui ont été interrogés de manière proactive sur les allergènes étaient plus confiants car ils pouvaient identifier les ingrédients, avec près de 83,2% de ‘très’ ou ‘plutôt’ confiants qu'ils pouvaient identifier les ingrédients, contre 77,2% qui n'ont pas été interrogés dans le groupe témoin. (Ces données concernent tous les clients qui ont répondu à l'enquête et qui ont indiqué avoir reçu l'intervention attendue, qu'ils aient indiqué avoir ou non une hypersensibilité alimentaire). Ceux du groupe 'intervention’ qui ont été interrogés de manière proactive sur les allergènes ont également dit qu'ils seraient plus à l'aise de poser des questions sur les ingrédients, avec une majorité (69,5%) de ‘très’ à l'aise, tandis que dans le groupe témoin, seulement la moitié de ceux qui n'ont pas été interrogés (50,8%) étaient ‘très’ à l’aise. Cependant, il n'y avait aucune différence détectable dans leurs perceptions de la sécurité des aliments concernant les aliments et les boissons vendus par l’entreprise alimentaire. L'intervention a également augmenté la satisfaction des clients parmi ceux qui l'ont reçue, sur trois mesures de satisfaction client différentes.
Cela suggère que, si le personnel de l’entreprise alimentaire interroge de manière proactive les clients sur les allergènes avant une commande, cela peut les aider à identifier les ingrédients afin d'éviter qu'ils ne subissent des réactions indésirables aux aliments. Si cela améliore également l'expérience client, cela peut également profiter aux entreprises, une situation gagnant-gagnant.
