Un produit cauchemardesque
vendu en restauration la seule chose dont les consommateurs se
souviendront est le restaurant de votre père.
Votre père a eu une idée géniale pour un restaurant quand il était
encore en vie. Après 20 ans de travail sept jours sur sept, votre
père a bâti une impressionnante chaîne de dix restaurants. Les
restaurants étaient le lieu où fleurissaient les premiers
rendez-vous, où se déroulaient les fiançailles, où se célébraient
les anniversaires, et où, dans les salles de banquet, se célébraient
les décès. Des accords commerciaux ont été conclus au cours de
longs déjeuners, et quelques affaires ont commencé et se sont
terminées dans le bar aux sièges en cuir. Les restaurants de votre
père le reflétaient, mais plus important encore, ils reflétaient
un haut niveau de qualité au sein de la communauté. Toutes les
critiques étaient élogieuses. Les restaurants établissent un
standard que les concurrents ne peuvent qu'envier.
Votre père se souciait de la sécurité des aliments qu'il servait à
ses clients. Pour la plupart, c'était parce qu'il considérait ses
clients comme des amis et de la famille. Cependant, il a également
compris comment un client (ou des clients) malade pouvait, avec un
seul repas, ruiner la marque qu'il avait travaillé sans relâche à
créer. Il portait une attention particulière à la propreté de
tous ses restaurants et à la formation de ses employés. Votre père
était parfois un pointilleux ennuyeux quant à la qualité de toute
la nourriture qui entrait dans son restaurant. Il était fier de ne
jamais avoir eu d'inspection négative de la part département de la
santé.
La salade César est l'un des plats phares des restaurants de votre
père. Votre père était fier de la préparation à table. Tous les
ingrédients ont été sélectionnés à la main auprès
d'agriculteurs et de fournisseurs voisins que votre père connaissait
depuis l'ouverture du premier restaurant. Les têtes de romaine ont
été dépouillées des feuilles extérieures et soigneusement lavées
juste avant le rush du déjeuner avec le même processus répété
peu avant le dîner. Votre père s'inquiétait toujours des œufs
crus dans la vinaigrette même s'il connaissait l'éleveur qui
fournissait les œufs. Cependant, il s'est rapidement adapté lorsque
les œufs pasteurisés sont devenus disponibles.
En grandissant, vous étiez parfois ennuyé
lorsque votre père parlait des risques d'hépatite A en raison d'un
lavage des mains inadéquat des employés, ou de Salmonella
provenant d'œufs insuffisamment
cuits, du redoutable E.
coli dans de
la viande hachée bovine insuffisamment
cuite ou
d'un problème croissant de légumes verts
à feuilles et de
E. coli.
Un restaurant Jack
in the Box n'a jamais été considéré comme un jouet. Au moment où
vous avez commencé à travailler dans les restaurants au lycée,
vous étiez bien familiarisé avec la sécurité des
aliments,
la chaîne du froid et les audits tierce
partie, vous n'avez pas hésité à
rentrer à la maison pour essayer de vous glisser dans ses chaussures
très larges. Votre mère était décédée quelques années plus
tard et vos
frères et sœurs ne s'intéressaient pas à l'entreprise, à
l'exception de ce qu'elle faisait pour financer leurs études et leur
mode de vie.
Le service commémoratif de votre père était énorme; tous
savamment traités par les directeurs généraux de chacun des dix
restaurants. Un sénateur a prononcé l'éloge funèbre. Des
histoires ont été racontées sur la signification des restaurants
pour les communautés qu'ils desservaient. Les banques alimentaires
et les refuges pour sans-abri ont indiqué combien de fois votre père
a fourni de la nourriture gastronomique aux moins fortunés.
Pendant que vous disiez au revoir et merci, les managers sont restés
en arrière. Assis dans le bar du tout premier restaurant, l'énormité
de votre tâche devenait de plus en plus apparente. Vous avez
maintenant réalisé que vous n'étiez pas seulement responsable de
l'héritage de votre père et des dizaines de milliers de clients,
mais aussi des dix managers et des centaines d'employés et de leurs
familles. Un peu pris au dépourvu, vous avez écouté les managers
présenter à la fois leurs condoléances et leur soutien. Vous les
avez remerciés et après leur départ, vous êtes resté assis là
pendant un certain temps en souhaitant que votre père franchisse la
porte.
Vous avez appris il y a longtemps que le secteur de la restauration
est 24/7/365 ou presque. De la supervision du personnel et des achat
aux décisions d'embauche et de licenciement, les choses vous sont
arrivées comme un tuyau d'incendie. Dans le meilleur des cas, vous
n'aviez que le temps de prendre une décision rapide sur un
changement de fournisseur ou de vous fier aux gestionnaires pour
gérer. A deux heures du matin, vous étiez souvent réveillé par
les décisions à prendre le lendemain et les jours d'après.
Peut-être était-ce l'épuisement, ou peut-être était-ce le désir
d'essayer quelque chose de nouveau et d'un peu plus simple, mais
quand une nouvelle vendeuse a e pris rendez-vous avec vous un jour,
elle vous a proposé une romaine en sachet découpée et lavée trois
fois qui égalerait la qualité de votre salade signature du père.
Intrigué, vous en avez commandé et demandé à un responsable de
confiance de tester le produit. Les résultats étaient éclatants.
Fini le temps d'effeuiller, de laver et de couper, il fallait ouvrir
le sachet et le mettre dans la gamelle. Le prix était un peu plus
élevé, mais il semblait que vous le compenseriez en main-d'œuvre
et en commodité. La décision prise, vous avez oublié de demander
où le produit est cultivé. Vous avez fait savoir aux fournisseurs
de romaine déçus que leur produit n'était plus nécessaire.
Et puis l'impensable s'est produit. Le vendredi
après un lundi férié, le service de santé local a appelé qu'il y
avait une poignée de patients, pour la plupart plus âgés, mais
certains enfants hospitalisés avec E.
coli, deux en insuffisance rénale,
qui semblaient avoir un lien avec les repas servis dans
trois de vos restaurants la semaine
précédente. Des analyses
étaient toujours en cours et d'autres États signalaient également
des cas à E.
coli. Jusqu'à présent, aucun
produit n'avait été identifié.
Votre cœur s’est serré. Au cours des jours suivants, diverses
agences de santé locales, étatiques et fédérales ont découvert
que près de 100 personnes étaient tombées malades dans plusieurs
États, mais que près de 35 personnes étaient liées à vos
restaurants, dont maintenant deux enfants décédés, au moins six
autres souffrant d'insuffisance rénale aiguë et une dizaine
d'autres hospitalisés. Jusqu'à présent, aucun produit n'avait
encore été identifié.
Vous avez immédiatement fermé tous les
restaurants, jeté tous les aliments périssables et commencé un
nettoyage en profondeur. Les autorités sanitaires ont ensuite
annoncé que la source probable de toutes les infections était la
laitue romaine
prédécoupée en
sachet et
lavée trois fois que vous aviez
récemment achetée. Le traçabilité
jusqu'au lieu de culture a montré que la laitue était cultivée à
un jet de pierre d'un parc d'engraissement de bovins
qui était la source probable de E.
coli.
Même après avoir fermé les restaurants pendant une semaine
(toujours en payant tous les employés) et que les autorités
sanitaires ont déclaré que la salade était désormais bonne à
manger, le fait que les restaurants de votre père étaient liés à
des cas de maladies graves et à des décès éloignait les clients.
Les ventes ont chuté de 70 à 80%. Chaque jour, les nouvelles
parlaient des luttes des victimes et de la façon dont il était
clair que la laitue romaine était cultivée dans un endroit
dangereux. Au fil des jours et des semaines, les ventes ne se sont
pas améliorées. La décision a été prise de fermer trois
restaurants, mais les nouvelles ont repris cette information et les
ventes des sept autres magasins ont encore chuté. En trois mois,
tout en payant à la fois les employés et les fournisseurs, il est
devenu évident que davantage de restaurants devraient fermer.
Ensuite, les procès ont commencé.
Assis au bar du dernier restaurant restant, vous avez repensé à la
décision de commander la laitue romaine en sachet découpée et
lavée trois fois, et alors que vous étiez assis là, vous vous
demandiez ce que dirait votre père s'il franchissait la porte.