Echos de l’atelier de la DGCCRF sur la sécurité des produits : Les attentes des consommateurs sont surtout « bougez-vous et vite ! »

J’avais déjà parlé des avis de rappels de produits alimentaires absents du site de la DGCCRF ou publiés très en retard dans « Les attentes des consommateurs sont que la DGCCRF fasse le job dans la diffusion des avis de rappel ! »

Quelques échos ou perles, comme il vous plaira, lus sur le compte twitter de la DGCCRF à propos de l’atelier du 5 décembre 2018, « atelier DGCCRF sur la Sécurité des produits : quelles attentes des consommateurs, quelles réponses des acteurs ? »

Stéphane Dufort, directeur Qualité du groupe Carrefour:

La rapidité est un facteur de succès de la gestion de crise. Il faut anticiper avant la survenance de l'incident. Ce sujet anime toutes les entreprises. Il faut également un travail chez les distributeurs pour identifier le meilleur système de blocage possible.

Réponses possibles,

Il faudrait surtout commencer par Carrefour. Pour les avis de rappel, Carrefour a une spécialité sur son site Internet, il ne signale jamais la date de l’avis de rappel … mais seulement jusqu’à quand l’affichage sera présent …

« Il faut également un travail chez les distributeurs », oui mais quand ?

Axel Thonier de la DGCCRF,

Beaucoup d'entreprises ont des efforts à faire en matière de mise en œuvre de leurs obligations légales. Une offre de formation en matière de gestion de crise doit se développer. Elle doit rappeler le risque financier encouru et le risque de sanction  pénale.

Réponses possibles,

Vous pouvez sanctionner une entreprise qui ne respecte pas ses obligations, mais il manque dans le volet pénal pour le chef d’entreprise, l’éventualité de peines de prison, si récidive ou retard à la réalisation de mesures nécessaires à la fin d’une crise …

Bien entendu les « entreprises des efforts à faire en matière de mise en œuvre de leurs obligations légales », il faudrait aussi que les autorités montrent l’exemple, et c’est loin d’être le cas … avec la baisse des effectifs chargés des contrôles …

Pascale Hébel, directrice du pôle Consommation et entreprises du Credoc

Le niveau de défiance est à un niveau jamais atteint. Les fausses rumeurs accentuent ce phénomène. Chaque crise a créé une nouvelle organisation entre les acteurs.

Réponses possibles,

Fausses rumeurs, malheureusement cela existera toujours car la transparence de nos autorités en termes de communication est plus que limitée, alors les fausses rumeurs tentent de remplacer la communication institutionnelle.

« Le niveau de défiance est à un niveau jamais atteint », certes, mais à qui la faute, puisqu’on nous dit selon le ministère de l’agriculture, « La France possède l'un des meilleurs systèmes de sécurité sanitaire des aliments. »

Maintenant, si l’on doit se mettre à croire ce que disent les ministres …

Emmanuelle Lefranc, doctorante

On ne meurt quasiment plus aujourd'hui de toxi-infections alimentaires mais la perception dominante des occidentaux est que les risques alimentaires sont aujourd'hui bien plus élevés que par le passé.

Réponses possibles,

Le nombre de décès liés aux toxi-infections alimentaires collectives est fort heureusement faible, 3 décès en 2016, mais selon une étude publiée en janvier 2018 de l’InVS, « Les résultats indiquent que la morbi-mortalité attribuable aux maladies infectieuses d’origine alimentaire reste élevée en France, avec 1,28 à 2,23 millions de cas annuels, dont 15 800 à 21 200 hospitalisations et entre 232 et 358 décès. »

Virginie Beaumeunier, directrice générale de la DGCCRF

Les consommateurs attendent aujourd'hui une réponse 3.0, cad agile, rapide et collaborative. Les entreprises qui ne sauront pas s'adapter perdront des parts de marché face à celles qui garantiront de manière transparente et moderne la sécurité et la traçabilité.

Une internaute a répondu :

Non, je suis consommateur et le 3.0 me passe 10000 pieds au-dessus. Mes attentes sont simples : une nourriture saine, locale et durable. Soyez simples, vous aussi, plutôt que de vous payer de mots.

Virginie Beaumeunier, directrice générale de la DGCCRF

La première leçon à tirer des crises récentes est l'exigence d'une transparence accrue par rapport aux risques. Elle doit s'exercer en temps réel pour correspondre au tempo auquel le consommateur s'est habitué.

Un internaute bien intentionné a répondu,

Dans le cas où vous avez perdu la mémoire, la transparence est votre rôle principal et donc votre responsabilité lorsque vous dites que l'on l'a perdue, il s'agit donc de VOUS remettre en cause mais pas les consommateurs.

J’ajouterais surtout que les avis de rappels ne doivent mettre plusieurs jours avant d’être publiés … sinon, à quoi bon informer les consommateurs …